הפלאפל "הכי טוב" בעיר
כמו ברוב ימי חמישי, קפצתי בצהריים לפלאפל "הכי טוב בעיר" (לכל אחד יש כזה), לדעתי פלאפל זה אחלה "מוצר", היעדים שלו ברורים ומדידים, מחקר השוק מרמז שיש דרישה שלא נגמרת, Product Market Fit מהחלומות. אבל פלאפל טוב לא נמדד רק לפי הטעם, יש פה חווית שירות שלמה שמשלימה את ה"מוצר".
זה הביא אותי לחשוב על חוויות שירות במוצר טריוויאלי כמו פלאפל, האם חויוות שירות מופלאות או גרועות יכולות לגרום למוצר כזה להיות פחות נחשק או יותר נחשק?
הפלאפל שאני הכי אוהב (השם שמור במערכת) הוא מעבר לטעים. אני אוהב אותו כי הוא פשוט, אין לו כמעט תוספות אפשריות לבחירה לכן השירות מאוד זריז, תמיד מאוד נקי, המחיר מרגיש לי הוגן, הפיתה שווה ואינה נוזלת והדבר שהכי מרגש אותי הוא שבעל הדוכן שם סיגר תפוח אדמה מעל כפיצוי על חוסר הצ'יפס - להלן יעילות.
איזה כיף זה שיש מוצר שעונה על הצורך, שווה את המחיר, הוא מהיר ויש בו וודאות...
קבלו שלוש חוויות שירות
אופס
לפני שבועיים, קניתי שתי מנות לחבר ולי, ביחד עם שני בקבוקי שתיה, לא היה לי מספיק מקום בידיים, הראש שלי היה במקום אחר, התנדנדתי וכדור פלאפל אחד החליט לקפוץ מהפיתה שלי לרצפה :-(
זה היה עצוב באמת.
הנחתי שאף אחד לא שם לב, אבל עמוס המוכר צעק לי "הכל בסדר גבר, אל תהיה עצוב, בוא תיקח כדור, עלי".
אין לי מילים לתאר את ההתרגשות, תוך כדי עומס הלקוחות, הוא שם לב למה שקרה לי, אותו המוצר בדיוק הפך להיות הרבה יותר מרגש בעיניי. שאלתי את עצמי מה קרה כאן, ומה שריגש אותי במיוחד הוא שמעבר לתשומת הלב, עמוס פיצה אותי על "טעות" שאני עשיתי (הרי שלא היתה בעיה בכדור, הכותב הוא לא יציב...)
גאונות
ביום חמישי האחרון הגענו שוב לדוכן של עמוס, לא התחשק לי פלאפל, התחשק לי לאכול שקשוקה.
עמוס כרגיל פיצץ את הפיתה ואני חששתי שהשקשוקה הנוזלית תפנצ'ר אותה ברגע.
מנהל מוצר מעצבן שכמוני, בכל זמן הארוחה חשבתי איך הפיתה לא מתפנצ'רת? האם הפיתות שלו מאסבסט?!
כשהגעתי לקראת סוף הפיתה קלטתי את הסוד שהוא לא פחות מגאונות בעיני, עמוס שם שני כדורי פלאפל בתחתית של הפיתה שיספגו את הנוזלים של השקשוקה.
גאון כבר אמרתי?! גם אם השקשוקה לא היתה הכי טעימה שאכלתי בחיים, אני בוודאות אגיע שוב.
וללקוחות שלא טעמו את הפלאפל של עמוס והזמינו שקשוקה, עכשיו הם יודעים מה הם מפסידים לפעם הבאה.
הפיצוי
ביום שלישי האחרון קיבלתי עוד מלאי של 300 ספרים. זה יום מרגש כאילו נולד לי עוד ילד :-) אגב אם אין לכם את הספר שלי "מנהלי המוצר של המחר" , אז כאן
בכל מקרה, התרגשתי כשהמלאי הגיע והתחלתי לארוז במעטפות ומדבקות כדי לשלוח לקוראים הנרגשים (תודה לקוראים).
לפתע אני שם לב שלפחות שלושה ספרים הגיעו ממפעל הדפוס עם שריטות עליהם, זה די מבאס לקבל ספר שרוט, אז שמתי אותם בצד והנחתי שאני פשוט אקבל את העובדה ש-3 מתוך 300 ספרים שרוטים...
כמה דקות אחר כך חשבתי לעצמי, למה בעצם אני "בסדר" עם זה? אולי אני מקבל בהבנה חוויית שירות בינונית?
החלטתי להתקשר לספק והתכוננתי לשיחה שבה הוא יאמר לי שממנו המשלוח יצא תקין וזאת בעיה שלי.
ומה בפועל קיבלתי? הספק אמר שהוא מצטער שכך קרה, אמר שאין צורך לצלם הוא מאמין לי, ביקש שאשים אותם בצד ובמשלוח הבא על כל ספר פגום הוא יספק לי שניים! OMG! איזה כיף איתך! ממש לא ציפיתי.
אז מה הופך חווית שירות לחוויית שירות יוצאת דופן?
אני רואה את זה כך:
סוג א' - הבסיסי ביותר - תקלות קורות, גם במוצרים הטובים בעולם יהיו באגים. כל העניין הוא איך אלו מטופלות פקרטית, אופרטיבית ורגשית. ארגון שנחשב מקצועי לוקח אחריות על התקלה של עצמו, בעינינו הלקוחות זה בסיסי, עשיתם טעות תתקנו. מיד עם קבלת עדכון על תקלה, אנחנו קודם מוודאים שאנחנו בודקים את התקלה, אם באמת נמצאה תקלה (ולא משנה מה גרם לה) אנחנו מתנצלים מיידית. לקיחת אחריות מסייעת בהורדת חיכוכים. גם אם המשתמש ביצע פעולה לא נכונה זה עלינו, כי הוא התמודד עם המוצר שלנו באופן שאפשר לו לטעות. להביא לו כדור פלאפל במתנה (כי זה עולה לבעל הדוכן כלום ומוציא את עבדכם מאושר)
סוג ב' - הפיצוי. אם קיבלת מוצר פגום והחברה החליפה אותו זה בסיסי. כלקוחות לזה אנחנו מצפים. החלפת מוצר פגום בתקין זאת לא הטבה בעיני הלקוח, הלקוח שילם והוא מצפה לקבל את המוצר שעליו שילם. אין סיבה לגרום לו להרגיש שעושים לו "טובה". יחד עם זאת בשלב הזה יש לנו גם הזדמנות, להוציא את הלקוח לא רק מסופק, אלא גם מרוצה, להיות גדולים מהחיים, לתת לו אקסטרה, כי חוויות שירות מעולות קורות במיוחד כשיש קושי או תקלה. להביא לו שני ספרים על כל ספר תקול, יכול לגרום לו להיות לקוח נאמן בהרבה ושגריר מצוין.
סוג ג' - זהוי מוקדם - כאמור תקלות קורות, ולספק השירות צריכות להיות המקצוענות וההגינות לזהות אותן בזמן. מתי זה בזמן? ככל שניתן הרבה לפני שהלקוח מגלה אותן ובאומץ - ממש כמו ששטראוס עושים בימים האחרונים. הנזק של שטראוס לפי הפרסומים הוא 280 מיליון ש"ח של מוצרים בריקול, אותו הנזק היה יכול להיות גדול בהרבה אם לקוחות היו נפגעים. זיהיתם בעיה? עולה חשד? קודם כל לעצור, לבדוק, ואחר כך להמשיך. אני לא עובד שטראוס והם לא לקוחות שלי אבל לדעתי הם יצאו מזה כמו גדולים, באחריות, בבגרות ובהמשך הלקוחות יאמינו בהם לפחות כמו היום אם לא יותר. לקיחת אחריות נתפסת כמקצוענות.
סוג ד' - מניעה במקור - לצאת גדולים מהחיים במקרה של תקלה/טעות זה מעולה, יחד עם זאת הטיפול הכי טוב בתקלה הוא לגרום לה לא לקרות מלכתחילה. איך אפשר להימנע מתקלות? אומרים שרק מי שלא עושה לא טועה... זה נכון, יחד עם זאת יש לנו החובה לנסות לצמצם את המקרים. איך עושים את זה? 1. בודקים יותר. 2. מוודאים שחשבנו על כל מקרי הקצה (בסעיף הבא)
על הקשר בין ניהול מוצר לחוויות שירות
קבלו 3 טיפים של מנהלי מוצר שמעודדים חוויית שירות גדולה מהחיים:
1. תשומת לב - תהיו ערניים. תדרשו ערניות מהקולגות שלכם ומכל מי שבא במגע עם הלקוח. עמוס בחר להסתכל גם על הלקוחות שכבר צורכים את המוצר ולא רק לשרת את אלה שבאים לרכוש. גם בשעת עומס הוא היה ערני לחוויה שלי.
2. צעד לפני הלקוח - כמנהלי מוצר אנחנו מכירים את המוצר באופן העמוק והמקיף ביותר. אנחנו חוקרים, מאפיינים, מלווים את הפיתוח שלו, מכירים את הבאגים ומתעדפים את אלו שצריכים להיות מתוקנים.
כחלק משלב האפיון, באחריותנו המלאה להשקיע לפחות 30% מזמן האפיון בחשבה "What If", במחשבה על כל ה- Edge cases שיכולים להיות. מותר לנו לרגע אחד לא להיות אופטימיים ולהניח ש"הכל יהיה בסדר" ולחשוב על כל אותם מקרי קצה הזויים ככל שיהיו, לבדוק מה תהיה ההשפעה אם הם יקרו, איך יגיבו הלקוחות, האם יש לנו Workaround, האם כדאי לטפל במקרה כבר עכשיו, לחכות או שהוא כל כך קצה שהסבירות שיקרה מזערית ואפשר להניח לו כרגע. אנחנו עדיין שואפים ל-MVP, לפיתוח הקטן והמהיר ביותר ובאותו הזמן אנחנו רוצים לוודא שאם יש משתמשים שישתמשו במוצר שלנו הם יזכו לחוויה טובה.
3. החבילה המלאה - כמנהלי מוצר יש לנו ראייה כללית על המוצר הפיזי, הטכנולוגי, השירותי והשיווקי. זאת למרות שאנחנו לרוב לא מנהלי השיווק ואנחנו לא אנשי שירות הלקוחות, לא אנשי אופרציה או כספים, חשוב שנוודא שהמוצר מוגש, מונגש ומשווק באופן אחיד ומלא. כלקוחות אנחנו רואים את כל החוויה השירותית כמוצר ולא רק את מה שהמוצר עושה. פרטנר לדוגמא היא לא רק ספק טלוויזיה. יש לה ממירים, תוכניות, ותוכנה שמציגה את התוכנית הבאה ומאפשרת להקליט אותה, יש לה שלט, שירות לקוחות, תקלות שונות שיכולות לקרות, יש לה מתקינים וטכנאים - וכלקוח כל אלה ביחד צריכים לעבוד באופן מושלם. ממיר מעולה וטכנאי לא נעים הם חוויית שירות שיכולה להיות פחות נעימה ומוצר יכול להיות פחות "טוב" בעיני הלקוח. תוכניות מעולות ותקלות חוזרות הם חוויה מוצרית לא טובה ללקוח. לכן עלינו לוודא שכלל הגורמים שבאים במגע עם הלקוח יודעים איך להציג אותו, איך להסביר אותו, איך להדריך ולהטמיע אותו, איך לתקן תקלות ואיך לצאת גדולים מהחיים. באחריותנו ליצור את הקשרים הרלוונטים כדי לוודא שיש לכל הגורמים מדריכי FAQ ואם עולה תקלה לא מוכרת עלינו לדרוש לקבל עדכון ולהמציא פתרונות מיידיים להתמודדות ולאחר מכן פתרונות יסודיים יותר שאולי ידרשו פיתוח וימנעו את התקלה במקור. בחברות קודמות שבהן עבדתי הכנו מראש תסריטי שיחה להתמודדות עם תקלות אפשריות (גם הזויות וגם אלה "באשמת" הלקוח), ובחברות אחרות לנציגי השירות היה סל הטבות שיוכלו לחלק ללקוחות במקרה של תקלה חמורה (למשל בימי עליית גרסה חדשה שיש בה סיכון ללקוחות)
לסיכום
מנהלי מוצר יקרים, עלינו לזכור שחוויית שירות לא מתחילה ומסתיימת ב"מוצר" שעובד נפלא ונותן ערך.
יש משמעות גדולה לכל מה שמסביב למוצר עצמו ובמיוחד במקרים בהם המוצר או השירות לא פעל כפי שתכננו.
תקלות יכולות להיות הזדמנות אדירה לנצל רגעים בהם הלקוח טעה או ביצע פעולה שלא תכננו, להציע פתרונות שירותיים שיוציאו אותו יותר מרוצה מכל לקוח אחר ויהפכו אותו להיות שגריר שלנו.
עירנות ולקיחת אחריות הן בסיס לשירות מעולה ומוצר מצוין. עזבו אתכם מאגו, יש לנו אינטרס שהלקוחות יאמצו את המוצר.
רוצים לשמוע עוד על חוויות שירות, על הקשר בין מנהלי מוצר למנהלי השירות והשיווק שיוצר רגעים קסומים?
אני זמין, ממש פה למטה