"טרנספורמציה דיגיטלית" איזה כיף להגיד את זה…
זה מתגלגל על הלשון ונשמע ממש חשוב: ט-ר-נ-ס-פ-ו-ר-מ-צ-י-ה דיגיטלית!
כ-200 אלף תוצאות בגוגל בעברית, 788 מיליון תוצאות באנגלית, כמה משמעותי, כמה חדשני שזה נשמע, זה מרגיש שזה יכול לעשות שינוי אמיתי.
אך האם כך באמת?
לא בטוח.
תראו, טרנספורמציה היא שינוי במרחב, העברה של דבר ממצב אחד למצב אחר, כשלרוב שומרים על זה שהדבר מתקיים במצב כזה או אחר. אם כך, האם טרנספורמציה היא מה שדרוש לארגון?
אני שומע לפעמים מארגונים שאומרים "אנחנו רוצים לעשות 0 שימוש בנייר", זה כמובן יעד נהדר וירוק שעתיד לחסוך בעיות זיהום לעולם, לארגונים, ולטפסים שאמא שלי מתקשה למלא. טרנספורמציה אמיתית…
נו, אז מה הבעיה?
הבעיה היא שמרבית הארגונים מקימים צוותים על צוותים, מנהלים, מפתחים, בודקים, מומחי UX\UI, אתרים חכמים, צי של 200 מפתחי-על מ-8200 עם קוד מעולה ומסובך שיודע להעלות את התהליכים שעד היום נוהלו בטפסים ולהפוך אותם למערכות דיגיטליות שנראות מעולה, מסייעות למלא את הטפסים, עם השלמה אוט', UX מחשמל, ו-UI מהמם.
פרסומת בערוץ 12 תציג לעולם שמשרד ה[תשלימו מה שבא לכם] עבר מהפך ומעכשיו הכל דיגיטלי!!
מדהים, חוץ מדבר אחד…
מי אמר שבכלל צריך טופס?
האם התהליך הזה נדרש?
מתי לאחרונה מישהו בחן האם התהליך הזה נדרש כפי שאופיין בשנות ה-80?
בניהול מוצר טוב אנחנו אומרים: התהליך הכי טוב הוא שאין תהליך!
טרנספורמציה דיגיטלית היא עידן או תקופה, זאת הזדמנות לארגון לעשות סדר, משהו כמו סדר פסח.
אפשר לנקות את המדפים והארונות, אפשר לקחת את כלי החמץ ולשים במחסן, זה נחשב סדר פסח…
אבל אפשר גם לבחון האם בכלל יש לנו צורך בסיר הזה שבו אף פעם לא השתמשנו?
ייתכן ועשינו רק פעם אחת קוסקוס בחיים, אולי לא נדרש לנו להחזיק סיר ענק כזה (אומרים קוסקוסייר)בשאר ימות השנה.
ומה לגבי השמלה הזאת שמעולם לא לבשת?
ואתה שכנראה לעולם לא באמת תרחץ את הרכב בעצמך, אולי תוותר על סט הדליים?
לכן כשארגון מספר לי שהוא מושקע ב-"טרנספורמציה דיגיטלית", אני חושש שאולי הארגון עדיין מנהל פרויקט ולא מנהל מוצר.
מה ההבדל?
בניהול פרויקט התהליך ידוע, המטרה לא תמיד ברורה ואם היא ברורה היא הוחלטה לפני זמן רב, יש תקציב ענק, יש עובדים ויש מנהלת או מנהל פרויקט שבודקים על השעון שכולם עשו את מה שנדרש מהם ומתעדים באקסל ענק (או בכל אחת מאלפי המערכות לניהול משימות).
בניהול מוצר לעומת זאת, התהליך לא תמיד ידוע מראש, אקספרימנטלי, אבל המטרה ברורה מאוד, היא קטנה ומדידה ומוגדרת בזמן והכי חשוב מונעת מערך.
טרנספורמציה דיגיטלית היא לא ערך אלא דרך ויש דרכים רבות נוספות להגיע לחוסר שימוש בנייר לצורך הדוגמא.
בניהול פרויקטים - נחליף כמה שיותר מהר את כל הטפסים לטפסים דיגיטליים.
בניהול מוצר - נבדוק אם בכלל יש צורך בתהליך שבגללו ממלאים את הטופס? האם אפשר שהתהליך יקרה מעצמו? האם אפשר שיהיה כפתור אחד בלבד וכל השאר יקרה כמו קסם? למה בכלל צריך לשאול את הלקוח שאלות שאנחנו יודעים לענות עליהן בעצמנו?
תמיכת ההנהלה ותקצוב
שמעתי שבארגונים ובעיקר בגדולים, הדירקטוריון/הנהלה לא כל כך תומכים בטרנספורמציה דיגיטלית, אני לא יכול שלא לתמוך בהם אם לא הוצגו להם היעדים ברורים ומדידים. חיסכון בנייר הוא יעד נהדר אבל כנראה שלא מספק לבדו. עם כל האהבה שלי ליערות הגשם, מרבית ההנהלות רגישות ליעדים מדידים שמזיזים את המחט משמעותית אחרת, לדוגמא:
כתוצאה מהתהליך שלנו לבחינה של הטפסים ותהליכי השירות - אנחנו מאמינים שנצמצם 30% מכוח האדם הנדרש.
שביעות רצון הלקוחות תעלה ב-50% תוך חצי שנה.
זמן ההמתנה למוקדים הטלפונים ירד ב-83% תוך שלושה חודשים.
מילוי הטפסים ירד ל-10 שניות לטופס עבור 80% מהלקוחות.
אם תציגו להנהלה שלכם יעדים כאלה, אף הנהלה לא תוכל להתווכח עם התייעלות ששינוי כזה יכול להוביל.
אך השינוי הזה הוא לא "טרנספורמציה דיגיטלית", אנחנו לא מנסים להעתיק את המצב הקיים למדיה חדשה, אלא להוביל שיפור אמיתי במוצר שיצליח להביא עוד לקוחות, עוד כסף, למנוע נטישת לקוחות קיימים וכו'.
אופי ארגוני ומי הזיז לי בגבינה?
עניין נוסף הוא אופי הארגון. נושא רגיש ומורכב בארגונים גדולים.
ארגונים מיושנים יותר סובלים מסרבול בתהליכים וכשהם מנסים להוביל שינוי "טרנספורמציה דיגיטלית" הם מניחים שניתן להקים צוות עבודה וזה יצליח בקלות ובמהירות לעודד שינוי מהותי. לצערנו לא כך הדבר! חברות שרגילות להיות מנוהלות על פי תהליכי ניהול פרויקטים יתקשו להגיע להתייעלות אמיתית כתוצאה מטרנספורמציה דיגיטלית, בעידן החדש דרושים להם מנהלי מוצר או לכל הפחות עובדים בעלי חשיבה מוצרית, אג'ילית, Lean-ית חדשנית!
למה?
כי התייעלות ארגונית יכולה לעשות שימוש בטרנספורמציה דיגיטלית, אך זה אינו פרויקט מחשוב להסבת טפסים, וחשוב שהאגף שיהיה אמון על שינוי כזה לא יהיה אגף פיתוח לבדו כשאין בו מובילים מהצד העסקי.
שינוי מהותי יגיע רק אם השותפים העסקיים יסכימו לבחון את התהליכים הקיימים, יסכימו ליעל ולקצר אותם ואף לבטל אותם, ידעו לתעדף את אלה שיובילו שינוי מהותי בהקדם האפשרי (ולא את כולם יחד), ידעו לקדם שימוש בטכנולוגיה חדשנית, בחוויית משתמש פורצת דרך, ב-UI שמתיישר עם השוק.
לסיכום:
"טרנספורמציה דיגיטלית" יכולה להיות לא יותר מטרנד חסר ערך אם תנוהל כפרויקט.
ניהול מוצר מקצועי ידע לפתוח את הארונות, למיין, לסדר מחדש, לבחור איך נכון לממש את התהליכים העסקיים (אם בכלל) ורק אחר כך להוביל פיתוח.
הפיתוח יהיה בכל מקרה הקטן ביותר, היעיל ביותר כזה שמביא ערך רב ביותר (ולא הסבה של הישן לחדש).
אל לארגון לנסות לשנות את כל תהליכיו ברגע, זה לא יעבוד, זה בזבזני ולא יעיל.
שינוי מהותי מגיע מלמטה, בבחינה ועדכון של תהליכי עבודה, חשיבה מחודשת על אופן קבלת ההחלטות ושותפות אמיתית בין אגפי הארגון.
חשיבה מוצרית חדשנית היא המפתח שיביא ערך אמיתי > לקוחות מרוצים > כסף.